Como registrar uma devolução de cliente

Neste guia você vai:

1. Registrar a solicitação a partir do pedido de venda.
2. Aprovar a devolução.
3. Acompanhar a volta da mercadoria (logística reversa).
4. Receber e conferir os itens.
5. Concluir o reembolso.

#1. Registre a solicitação

1. Abra Vendas > Devoluções e trocas e clique em + Nova devolução.
2. Em Buscar pedido por número ou cliente, digite o número do pedido (ex.: 11) ou o nome do cliente.
3. No seletor abaixo, escolha o pedido. Os itens aparecem em Itens a devolver.
4. Escolha o Tipo: Devolução ou Troca.
5. Escolha o Motivo (ex.: Item errado).
6. Marque os itens que voltam e ajuste a Qtd. a devolver (ex.: 1 de 3).
7. Se quiser, escreva em Observações (ex.: "Cliente recebeu o tamanho errado.").
8. Clique em Registrar devolução.

Pronto: a devolução abre com o selo Solicitada. O valor é o preço que o cliente pagou, já com desconto. Ajuda da tela: Nova devolução.

#2. Aprove

1. No detalhe da devolução, clique em Aprovar.

Pronto: o selo muda para Aprovada. Se a devolução não for aceita, use Mais ações > Recusar (não pode ser desfeito).

#3. Acompanhe a volta da mercadoria

1. No quadro Logística reversa (lateral), clique em Gerar código de reversa para criar o código a partir do objeto de postagem do pedido. Os campos Código de autorização, Transportadora e Código de rastreio são preenchidos e salvos.
2. Se o pedido não tem objeto de postagem, aparece "Não há objeto de postagem para este pedido. Informe o código manualmente." Digite os dados e clique em Salvar logística reversa.
3. Passe o código ao cliente para ele postar.
4. Quando o cliente postar, clique em Marcar em trânsito.

Pronto: o selo muda para Em trânsito. Se o cliente entregou no balcão, pule para a próxima etapa com Mais ações > Marcar como recebida.

#4. Receba e confira

1. Quando a mercadoria chegar, clique em Marcar como recebida. O selo muda para Recebida e aparece o aviso Conferência dos itens.
2. Em cada item, escolha o destino:
   • Volta ao estoque: o item está bom e volta ao saldo.
   • Avaria: o item não volta ao saldo.
3. Se quiser, escreva uma Observação por item (ex.: "embalagem rasgada").
4. No quadro Reembolso, confira o Valor a reembolsar (vem com o valor dos itens; o máximo aparece embaixo) e escolha a Forma: Mesma forma do pagamento, Pix, Crédito para o cliente ou Dinheiro. Para não reembolsar, digite 0,00: a forma vira Sem reembolso.
5. Clique em Concluir conferência.

Pronto: o selo muda para Conferida. O Ferpus:

• dá entrada, no depósito padrão, dos itens marcados como Volta ao estoque;
• abate o valor do reembolso das parcelas ainda em aberto deste pedido em Contas a receber, começando pela última;
• se sobrar valor (o cliente já tinha pago), cria uma conta a pagar ao cliente em Financeiro > Contas a pagar.

Ajuda da tela: Detalhe da devolução.

#5. Conclua o reembolso

1. Pague o cliente pela forma escolhida (Pix, dinheiro, crédito). O aviso Reembolso pendente mostra o valor e a forma; Ver contas a pagar leva ao financeiro.
2. De volta à devolução, clique em Concluir e marcar reembolso como pago.

Pronto: o selo muda para Concluída e o quadro Reembolso mostra "Pago em ...". A Linha do tempo registra cada etapa.

#Nota fiscal de devolução

Registrar a devolução não emite nota fiscal. A nota é um passo separado, feito em Notas fiscais, e só existe para venda faturada com NF-e (modelo 55).

1. Em Notas fiscais, ache a NF-e autorizada da venda e clique em ⋯ > Gerar devolução.
2. O Ferpus cria a nota como pendente e abre o formulário. Ela vem com a Finalidade Devolução de mercadoria, a natureza de operação de devolução ativa (ex.: Devolução de venda, CFOP 5202 ou 6202) e a chave da nota original em Chave de acesso das notas referenciadas. Aparece "Nota de devolução criada como rascunho."
3. A nota traz todos os itens da nota original e nenhum pagamento. Deixe só os itens e as quantidades que voltaram (ex.: 1 de 3).
4. Clique em Salvar e enviar.

Passo a passo completo e erros: Como cancelar uma nota ou emitir carta de correção.

#Crédito para o cliente

O Ferpus não guarda saldo de crédito do cliente: não existe conta corrente do cliente nem abatimento automático numa próxima compra. Escolher Crédito para o cliente em Forma só registra o combinado na devolução. O efeito no financeiro é o mesmo das outras formas:

• se o pedido ainda tem parcelas em aberto em Contas a receber, o valor abate essas parcelas (o cliente simplesmente deve menos);
• se o cliente já tinha pago, o que sobrar vira uma conta a pagar ao cliente em Financeiro > Contas a pagar.

#Próximos passos

• Acompanhe as devoluções pendentes pelas abas Solicitada e Recebida da lista Devoluções e trocas.
• Em uma troca, lance o novo pedido com o produto substituto: Como lançar um pedido de venda e faturar.